Ini mantra yang biasanya menjadi tren di dunia marketing: Mendapatkan pelanggan baru jauh lebih mudah daripada mempertahankannya. Kok, gitu, sih? Iya, karena biasanya setelah ada pelanggan baru, kadang kita melakukan kesalahan sehingga mereka segera angkat kaki alih-alih menjadi pelanggan setia. Padahal mempertahankan mereka sangat penting untuk keberlangsungan bisnis. 

Karenanya, perlu trik khusus untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan, lho! Nah, Joseph Eitan, pendiri Photo Paper Direct berbagi 5 cara untuk mendapatkan dan 10 cara menjaga pelanggan. Hmm, apa aja, ya? 

1. Tingkatkan Basis Pelanggan - Jika bisnismu tingkat konversinya baik, perhitungannya sangatlah sederhana: kalau pelanggannya lebih banyak, tentu bisnis yang dihasilkan lebih banyak juga, kan?

2. Ada di Semua Saluran Pemasaran - Sangat mungkin kalau para pelanggan kita pengguna Bukalapak, Tokopedia atau situs dari luar negeri semisal ebay, Amazon dan beberapa mungkin mendapatkannya dari hasil pencarian organik. Nah, untuk mendapatkan pelanggan baru, eksislah di semua saluran pemasaran agar tidak kehilangan potensi yang ada.

Baca juga: Membangun Kepercayaan Pelanggan Toko Online, Bagaimana Caranya?

3. Harganya Sudah Ok? - Sangat mudah untuk mencari harga termurah di internet. Sebelum memutuskan untuk membeli, biasanya sih, pelanggan akan membandingkan harga termurah di setiap situs yang ada (biasanya Mbah Google menjadi referensi utama). Apalagi untuk produk original dan bermerek, mereka pasti mencari penawaran terbaik,. Nah, pastikan harga yang kamu tawarkan kompetitif sesuai kualitasnya, ya.

4. Tawarkan Produk yang Lebih Bervariasi dan Layanan yang Berbeda - Selera pelanggan mungkin berubah, di samping teknologi yang semakin maju sehingga banyak produk baru yang diperkenalkan. Karenanya, tawarkan produk yang lebih bervariasi dan berikan layanan yang beda dari yang lainnya.

5. Jadikan Pelanggan Bekerja Untukmu - Kok bisa? Kenapa nggak? Pelanggan yang ada saat ini dapat sangat membantu. Rekomendasi sosial biasanya sangat berpengaruh lho, karena biasanya teman atau keluarga cenderung memiliki selera yang sama. Untuk mendapatkan pelanggan baru, pastikan situsmu mempermudah untuk berbagi konten (misalnya, tombol addthis.com untuk mengirim e-mail ke halaman). Oya, jangan takut meminta pelanggan untuk berbagi produkmu dengan kolega mereka, ya.

Baca juga: 3 Tips Ubah Masalah Pelanggan Jadi Sukses

Ok, tadi sudah kita bahas bagaimana cara mendapatkan pelanggan baru. Nah, kalau untuk mempertahankannya, bagaimana? Nih, caranya...

1. Tawarkan Lebih Banyak Saluran Komunikasi - Untuk menjaga pelanggan yang sudah ada, pastikan kamu  berbicara dalam bahasa yang sama dan juga menggunakan saluran yang sama. Pertimbangkan untuk menggunakan banyak saluran semisal Twitter, Skype, WhatsApp, Telegram dan apa pun itu untuk menjangkau mereka semua. 

2. Tanggapi e-mail Dalam 15 Menit - Dalam dunia viral, sangat sulit untuk menyebabkan pelanggan mengatakan "Wow!", tapi itu bukan tak mungkin. Nah, e-mail prioritas dapat menjadi salah satu penyebabnya lho! Untuk mempertahankan pelanggan, jadikan respons sesegera mungkin sebagai salah satu SOP (Standard Operational Procedure). Kalau beruntung, mungkin saja kamu merespon pelanggan saat mereka sedang menjelajahi situs, sehingga bisa saja terjadi penjualan!

3. Buat Penawaran Baru - Ada pelanggan yang senang dengan harga yang murah, pengiriman gratis atau bonus yang keren. Nah, untuk mempertahankan mereka, kombinasikan hal-hal tersebut tidak hanya saat pembelian pertama  tapi juga dalam waktu khusus bagi mereka, mis. hari ulang tahunnya. 

4. Minta Pelanggan Memberikan Ulasan - Ulasan, baik atau buruk, bisa menjadi senjata pemasaran yang ampuh bagi bisnis kita. Jadi, minta dan dorong para pelanggan untuk memberikan ulasan setelah mereka membeli dan memakai produk kita. Ulasan yang baik tentu akan membuat pembeli baru tidak ragu untuk bertransaksi, dan ulasan yang buruk bisa menjadi pemacu kita bekerja lebih baik lagi. So, do it! 

5. Aktiflah Meminta Umpan Balik - Mirip sikit dengan ulasan produk, mintalah umpan balik untuk mencari tahu masalah potensial dengan produk atau layanan kita yang mungkin membuat pelanggan ragu untuk membeli lagi. Kalau bisa, beri catatan pada setiap e-mail layanan (seperti faktur, konfirmasi pesanan, dan tentu saja, buletin perusahaan) dengan permintaan untuk memberikan umpan balik.

Baca juga: AI dan AR Bisa Ubah Angka Harapan Jadi Pelanggan

6. Berlakulah Profesional - Kamu adalah produk atau layanan yang kamu tawarkan. Jadi, citra merek, bahasa yang kamu gunakan, dan tingkat layanan yang ditawarkan semuanya harus selalu profesional.

7. Jangan Menjauhkan Diri dari Pelanggan - Meskipun bisnismu perlu terlihat dan bertindak secara profesional, jangan berlebihan. Mungkin saja banyak pelanggan potensial yang akan kembali, bahkan beberapa bisa jadi memiliki pengetahuan lebih dari yang lain. Karenanya, hindari menggunakan "istilah-istilah keren" alias buzzword, biarkan komunikasi dua arah selalu terbuka, dan temukan keseimbangan yang tepat antara tampil profesional dan menjauhkan diri dari pelanggan.

8. Cepat Perbaiki Masalah yang Timbul - Segera perbaiki masalah yang timbul karena itu mencerminkan seberapa serius kamu menjalankan bisnis. 

9. Tetap Kompetitif - Kompetitif bukan berarti murah. Buat apa menjual produk atau layanan dengan harga murah yang nantinya pelan-pelan "membunuh" bisnismu sendiri? Hargailah produk atau layananmu sesuai dengan usaha dan seperti apa kamu ingin dihargai. 

10. Beri Kejutan pada Pelanggan (dengan kejutan yang menyenangkan, tentunya) - Lakukan sesuatu melebihi hal yang biasa dilakukan. Kirim kode promosi pada pelanggan setia, buat tips dan panduan berkualitas untuk berbagi pengalaman, atau bahkan kirimkan hadiah pada pelanggan saat mereka ulang tahun. Tunjukkan bahwa mereka lebih dari sekadar pelanggan bagimu. 

Kalau tips darimu, apa hayo? 

Baca juga: Bangun Komunitas Pelanggan dengan Influencer, Video, dan Chatbot. Kuy!

• Editor: Wicak Hidayat
• Sumber: Return Customer, Photo Paper Direct, Joseph Eitan Linkedin Profile