Memperingati Hari Pelanggan Nasional tanggal 4 September, wajib bagi pelaku usaha untuk merewind kembali hak dan kewajibannya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan baik.
Seperti yang kita tahu tolak ukur kesuksesan toko adalah mereka yang memiliki banyak pelanggan. Namun apakah benar pelaku usaha sudah benar-benar menerapkan slogan “Pelanggan adalah Raja” ?
Lantas bagaimana kiat toko online memberi pengalaman yang baik untuk pelanggan di era saat ini ? Kris Moerwanto, Pengamat Perkembangan Media, Marketing dan Behavioural Science telah merangkumnya di talkshow Digital DNA Eps 23 pada Jumat 1 September 2022, berikut rangkumannya!
- Pelajari customer journey
Bagi orang yang menjalankan usaha, khususnya di bidang penjualan, pelanggan merupakan salah satu komponen penting yang menentukan keberhasilan bisnis. Kris mengungkap penjual jaman sekarang mau nggak mau harus belajar mengenai customer behavior, tentang customer journey.
“Kita harus lihat jika pembeli ingin belanja apa pertimbangan mereka? Misal karena nonton iklan di tv, review atau lihat testimoni atau mendapat rekomendasi dari bestie, atau yang lain? Itu adalah rute, customer journey inilah yang harus dipelajari. Apa yang paling dipercaya pembeli sebagai rujukan itulah yang bisa menjadi kunci pelaku usaha untuk menemukan target pembeli,”
Baca juga : 5 Tips Menarik Pelanggan lewat Media Sosial
- Berorientasi pembeli
Pelaku usaha juga disarankan untuk menjual produk lain terkait produk yang sama-sama dibutuhkan pembeli.
Misalnya, pelaku usaha menjual roti, lalu apa yang dibutuhkan pembeli lainnya? Apakah mereka membutuhkan selai roti, margarine, kopi atau topping lain yang dibutuhkan saat menyantap roti.
Pelaku usaha dapat melakukan bundling product agar pembeli dapat membeli semua apa yang mereka butuhkan hanya dalam satu toko.
“Penjual tidak bisa lagi menjual satu produk tunggal. Hal ini berkaitan juga dengan product journey misalnya kita beli makanan gandengan pasti minuman. Jika ada teman dari si pembeli bertanya kenapa beli di toko itu? Karena toko roti itu komplit, bisa sekalian diolah jadi roti bakar, ada bundling minumannya, dapat selai juga. Dari pengalaman customer yang puas dengan kelengkapan toko inilah yang membawa pembeli baru bahkan membawa pembeli menjadi pelanggan.” kata Kris.
Baca juga : Empat Langkah Menyusun Strategi Social Media Marketing
- Jual produk yang memiliki nilai bukan sekedar barang komoditas
Banyak kasus dimana pelanggan tidak ingin membayar produk yang mereka beli menggunakan sistem COD dengan alasan barang yang datang tidak sesuai. Padahal marketplace sudah membuat syarat dan ketentuan bagaimana pelanggan bisa mengembalikan atau merefund barang yang sudah mereka beli. Lalu mengapa masih banyak kejadian demikian?
Kris mengungkap, masih banyak penjual yang tidak menyadari bahwa motif konsumen membeli, adalah karena ingin mendapatkan sesuatu. Makanya, produk yang punya feature 4P ( Product, Price, Promotion, dan Place) makin sulit memikat pembeli. Karena yang pembeli cari, bukan sekadar barang komoditi, namun adalah produk dengan kriteria tertentu dan yang dibayar adalah nilai kemanfaatannya.
“COD merupakan fasilitas untuk mempermudah pembeli, kenapa sering terjadi konflik? Karena barang komoditi yang masih ditawarkan. Di jaman sekarang ini dan kedepan tuntutannya semakin meningkat, cuma jaman sekarang transaksi itu adalah pertukaran nilai. Nah kalau pembeli menuntut value tapi penjualnya masih berpikir untuk menjual produk komoditi, maka terjadilah seperti itu. Penjual harus menjual barang yang memiliki nilai bukan sekedar barang komoditi,” tegas Kris.