Apa arti layanan pelanggan yang baik bagimu? Apakah itu pemilik restoran yang mengantar ke meja favoritmu dengan sambutan hangat? Ketika sebuah perusahaan menerima pengembalian dan memberimu pengembalian dana dengan utuh tanpa pertanyaan? Atau ketika seseorang meluangkan waktu untuk mengucapkan terima kasih yang tulus?
Hari ini kita telah menggunakan teknologi canggih untuk belajar banyak tentang pelanggan. Kita melacak apa yang mereka sukai, apa yang mereka habiskan, apa yang mereka cari, ke mana mereka pergi, dan seberapa sering mereka kembali. Namun terlepas dari semua "big data" ini dan apa pun yang dapat dilaporkannya, pelanggan di seluruh dunia masih menghargai "layanan pelanggan old school".
Nah, 5 teknik "layanan pelanggan old school" ini telah teruji oleh waktu, dan mereka tetap bekerja dengan baik seperti sekarang ini dan juga beberapa generasi sebelumnya…
Baca juga: Membangun Kepercayaan Pelanggan Toko Online, Bagaimana Caranya?
1. Buat koneksi pribadi
Kenyataan: terkadang kita bersembunyi di balik keyboard dan perangkat kita. Lebih mudah untuk lari dari surel daripada menjadwalkan panggilan telepon. Jauh lebih cepat untuk menyapa semua orang dengan satu postingan media sosial daripada menyapa satu orang sungguhan dengan pertemuan tatap muka langsung.
Meskipun dunia digital menawarkan banyak keuntungan dalam kecepatan dan skala, tetap sangat penting untuk berhubungan dengan pelanggan di tingkat pribadi. Apa pun bisnis kita, masih ada manusia di pihak penerima, dan manusia itu memiliki nama, wajah, dan perasaan.
Mungkin kita tak dapat selalu bertemu langsung dengan semua pelanggan yang terpisah jarak dan waktu yang berbeda, tapi untuk yang bisa kita jangkau, jadwalkan waktu tersebut.
Ketika tidak bisa bertemu langsung, kita masih bisa menggunakan teknologi untuk membuat sentuhan pribadi. Ponsel bisa menjadi perangkat layanan pelanggan yang hebat. Berbicara dengan orang sungguhan alih-alih meninggalkan pesan satu sama lain adalah hal yang mungkin sudah ketinggalan zaman bagi sebagian orang.
Akan tetapi, hal itu dapat membuat perbedaan besar dalam perasaan pelanggan tentang kita di dunia yang semakin impersonal saat ini. Menggabungkan suara dengan video memungkinkan kita bertemu langsung tanpa biaya perjalanan. Skype, Google Hangouts, FaceTime, WebEx, GoToMeeting, dan platform lainnya membuatnya semakin mudah.
Baca juga: Bangun Pengalaman Pelanggan dengan Melupakannya, Bisa?
2. Sapa pelanggan dengan menyebut namanya
Kita semua menikmati sebutan nama kita sendiri. Pernahkah memperhatikan bagaimana seorang yang kamu kenal begitu antusias ketika kamu ingat namanya? Dapatkah kamu mengingat kekecewaan yang pernah dirasakan ketika seseorang yang kamu kagumi telah melupakan namamu?
"Layanan pelanggan old school" tidak merujuk orang dengan nomor pesanan atau kata sandi; mereka menggunakan nama. Menyapa pelanggan dengan menyebut namanya membantu setiap orang merasa dihargai dan diakui. Ada banyak trik untuk mengingat nama, dan salah satu yang terbaik adalah pengulangan sederhana.
Saat diperkenalkan, gunakan nama orang lain. Saat berpisah (atau keluar), gunakan lagi nama orang lain. Lain kali kita bertemu, gunakan namanya. Jika kita lupa nama seseorang, alih-alih tidak menggunakan nama sama sekali, minta dia untuk mengingatkan kita, dan kemudian ulangi proses pengulangan lagi.
Ini membantu mengingatkan pelanggan akan nama kita juga. Ketika kita menempatkan diri sendiri pada basis nama yang akrab dengan klien, ada baiknya untuk mengembangkan hubungan yang tulus. Menggunakan nama membuat pengalaman setiap pelanggan lebih pribadi dan berharga.
Baca juga: Yuk, Gaet Pelanggan dengan Komunitas Online
3. Tindak lanjut segera
"Layanan pelanggan old school" merasakan kebutuhan akan kecepatan. Bagaimana perasaanmu ketika mengirim e-mail ke perusahaan dan tak pernah menerima jawaban? Bagaimana perasaanmu ketika dibiarkan menunggu di saluran telepon oleh penyedia layanan yang lupa memberi tahu berapa lama itu akan berlangsung?
Membuat pelanggan menunggu adalah bisnis yang buruk. Pelajari waktu responmu hari ini dan temukan cara untuk menguranginya besok. Ada saatnya menanggapi pertanyaan pelanggan dengan cepat bisa menjadi perbedaan antara mendapatkan, mempertahankan, atau kehilangan pelanggan yang berharga. Tak perlu banyak waktu bagi pelanggan untuk menemukan orang lain yang dapat dan akan menjawab pertanyaan mereka.
Setelah penjualan dilakukan atau masalah telah dipecahkan, hubungi pelangganmu segera. Teleponlah atau kirim e-mail pribadi untuk mengetahui bagaimana perasaan pelanggan dan apa lagi yang dapat kamu lakukan untuk membantu atau melayani mereka. Waktu yang kamu investasikan dalam upaya ekstra kecil ini akan dibayar mahal dengan loyalitas pelanggan.
Baca juga: 3 Tips Ubah Masalah Pelanggan Jadi Sukses
Hari ini lebih mudah bagi pelanggan untuk beralih dan membawa bisnis mereka ke orang lain. Opsi adalah hal biasa, alternatifnya berlimpah, dan pesaingmu ada di ujung jari dan mereka tinggal klik! Ketika seseorang memang memilihmu, buat poin untuk menunjukkan penghargaan dengan cara yang benar-benar mereka perhatikan.
Jangan hanya mengirim e-mail, ikuti aturan "old school" dan kirim catatan tulisan tangan. Kamu akan menjadi satu-satunya yang pasti akan mereka ingat. Jika situasinya sesuai, kirim bunga, sekotak cokelat, apapun itu yang menyatakan "Terima kasih banyak!", dan bukan hanya "Kami menghargai bisnis Anda."
Menunjukkan penghargaan juga berlaku untuk kolega, vendor, pemasok, dan mitra bisnis lainnya. Memberi tahu betapa kamu sangat menghargai mereka dapat membuat hari mereka menyenangkan. Itu dapat membuat harimu lebih mudah, dan saat berikutnya, mereka berusaha lebih keras untuk membantumu!
Jangan khawatir menunjukkan penghargaan terlalu banyak. Pernahkah mendengar seseorang merasa sangat dihargai? Tidak, kan?
Baca juga: Lebih Dekat Dengan Pelanggan Berkat AI? Bisa!
Ada sesuatu yang penting dan efektif terjadi ketika kita tersenyum. Kita menjadi lebih baik dan lebih murah hati. Kita memilih kata-kata dengan lebih hati-hati. Kita bahkan akhirnya hidup lebih lama dan lebih sukses - dan video di bawah ini membuktikannya. Perubahan sikap ini dapat dirasakan oleh pelanggan, kolega, dan semua orang yang kita temui.
Apakah kamu bekerja di konter, melalui telepon, atau melalui web, tersenyum selalu berhasil. Ketika melakukan kontak mata dan kamu tersenyum, orang lain secara otomatis dan tidak sadar memperhatikannya. Itu membuat mereka merasa lebih santai dan nyaman. Tersenyum membuat bekerja bersama lebih efektif.
Ketika berbicara dan mendengarkan di telepon, senyum di wajahmu juga akan membuat perbedaan. Lain kali kamu mendengarkan orang lain di telepon, bayangkan apakah mereka tersenyum atau tidak. Kamu bisa tahu hanya dari nada suara mereka! Orang lain pun dapat mengatakan hal yang sama tentang kamu. Jadi tersenyumlah ketika sedang menelepon. Kalian berdua akan mendengar perbedaannya.
Tersenyumlah saat menulis e-mail, obrolan web, atau mengisi formulir di web. Tersenyum meningkatkan energi, membangkitkan semangat, dan akan memengaruhi mereka yang membaca kata-kata yang kamu pilih. Cobalah menulis satu pesan tanpa senyum, dan kemudian yang lain dengan senyum di wajahmu. Bisakah merasakan perbedaannya? Mereka yang menerima dan membaca kata-katamu tentu akan merasakannya juga.
Baca juga: Ini Cara Dapat Pelanggan Baru dan Menjaganya!
Nilai-nilai “Old School” Tak Pernah Kedaluwarsa
Dunia selalu berubah, dan kemungkinan baru akan muncul. Tetapi nilai-nilai dan perilaku layanan “old school” tak akan pernah ketinggalan zaman. "Layanan pelanggan old school" adalah praktek yang baik dan juga bisnis yang baik.
Lima teknik yang telah terbukti ini ada untukmu. Gunakan teratur dan kamu akan berada di sana juga.
Yuk!
Baca juga: Online Bisa Meningkatkan Pelanggan Offline