Tak dapat dipungkiri persaingan di dunia bisnis sangat ketat. Kualitas dan harga produk yang kompetitif tidaklah cukup. Perusahaan konsultan customer experience, Walker, menyatakan tahun 2020 pengalaman pelanggan akan mengambil alih harga dan jenis produk yang selama ini dianggap sebagai pembeda merek satu dengan lainnya.
Pengalaman pelanggan merupakan salah satu strategi pemasaran yang digunakan untuk merebut hati konsumen. Hal ini dibangun sedemikian rupa sehingga pelanggan memiliki ingatan, gambaran dan perasaan positif atas produk atau layanan yang diberikan.
Hasil riset dari Salesforce, perusahaan penyedia teknologi untuk kebutuhan bisnis, 79% konsumen memprioritaskan pengalaman pelanggan dari harga dan produk. Karenanya banyak pelaku bisnis yang berlomba-lomba mengubah dan memperbaiki hal tersebut untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Bagaimana cara membangun customer experience yang baik? Kamu bisa mencontoh strategi yang dilakukan perusahaan-perusahaan top dunia ini...
Baca juga: Masih Mahasiswa? Yuk, Bikin Bisnis!
Ramah seperti Apple
Penelitian membuktikan, 1 pelanggan yang mengalami pengalaman buruk dapat menyebabkan 17% pelanggan lari ke merek lain. Itu sebabnya sebelum Apple membuka toko ritelnya, mereka mengirim para manajernya untuk mengikuti seminar mengenai hospitality atau keramah tamahan yang diselengarakan oleh Ritz-Carlton. Hasilnya? Apple memiliki 3 peraturan wajib dalam pelayanannya yaitu sambutan yang lembut, siap sedia memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan salam perpisahan dengan menyebutkan nama tamu.
Mudah diakses seperti Hulu
Feedback atau umpan balik merupakan hal penting, untuk mengetahui pengalaman seperti apa yang pelanggan inginkan. Penyedia layanan streaming film, Hulu, bermitra dengan Twilio, perusahaan cloud communications platform as a service (PaaS) untuk memudahkan Hulu berinteraksi dengan pelanggan premiumnya.
API Twilio terintegrasi dengan CRM Hulu hingga memungkinkan Hulu mengakses semua informasi pengguna dan mengetahui apa yang mereka butuhkan. Hal ini membuat pengalaman pelanggan bisa maksimal sesuai dengan apa yang pelanggan inginkan.
Baca juga: Mantab! Nih, Power of Bisnis Emak-Emak
Personal seperti Amazon dan Netflix
Menurut riset KPMB, perusahaan penyedia jasa profesional, personalisasi adalah hal yang paling penting dari komponen pengalaman pelanggan.
Seperti yang dilakukan Netflix. Dari beribu-ribu acara TV dan film yang tersedia di sana, tak mungkin pelanggan menelusuri satu per satu dari 1.569 acara TV dan 4.010 film untuk menemukan apa yang menarik menurutnya. Begitu juga di Amazon dengan 564 juta produk yang tersedia di pasar AS, tak mungkin mencari satu per satu produk yang diinginkan.
Kuncinya adalah personalisasi. Dengan membuat saran film atau produk berbasis data sesuai minat dan kegemaran pelanggan, Netflix dan Amazon berusaha mempersonalisasi layanannya sesuai informasi pelanggan.
Bisa dikatakan pengalaman pelanggan menjadi kunci kesuksesan perusahaan-perusahaan top dunia ini. Pelanggan diberikan pengalaman yang terbaik agar loyal terhadap merek.
Bagaimana dengan pengalaman pelangganmu?
Baca juga: Kamu Lagi Cari Ide Bisnis?